搜狐娛樂專稿（莊自修/文）
近日，曾黎在機場看到接機粉絲后落淚的舉動，再度引發(fā)了爭議。
此前，她曾因粉絲禮物被倒賣而陷入輿論風波，盡管工作室發(fā)布聲明稱倒賣系員工親屬私自操作，但工作室在輿情處理過程中的一系列不專業(yè)行為，被稱為“失敗的公關”。
如今，機場落淚的行為不僅未贏得網友同情，反而被指“作秀”，這對藝人的公眾形象無疑是雪上加霜。如何妥善處理每一次的危機公關，無疑是娛樂圈眾多藝人及工作人員的長期課題。
曾黎禮物事件：錯失關鍵節(jié)點，公關失誤頻出
簡單梳理“曾黎禮物事件”的時間線，不難發(fā)現(xiàn)，本有許多關鍵節(jié)點可以化險為夷，但藝人方卻屢屢錯過。
事情經過如下：3月25日，粉絲發(fā)現(xiàn)送給藝人的禮物出現(xiàn)在二手平臺；3月26日，粉絲聯(lián)系工作室詢問原因，未獲回應后公開質疑并宣布脫粉；同日晚間，曾黎工作室發(fā)布聲明，稱倒賣行為系員工親屬私自操作，曾黎不知情，涉事員工已被開除，并向警方報警。
曾帶過不少人氣藝人的藝人工作人員藍可直言，僅就上述三個節(jié)點來看，藝人方在處理危機公關時，出現(xiàn)了諸多錯誤行為。
其一，在粉絲第一時間求證時，未及時回應，導致粉絲將事情發(fā)布到網上，引發(fā)了大規(guī)模輿情。其二，在回應公眾質疑時，聲明存在日期錯誤、未附報案回執(zhí)等低級錯誤，大大削弱了聲明的真實性。
而在之后，藝人方的錯誤公關行為又讓輿情進一步升級。4月29日，涉事粉絲突然發(fā)布手寫道歉信，強調此前質疑系“不實博文損害名譽權”，曾黎工作室轉發(fā)該信并警告網友刪除相關內容，而曾黎本人卻給粉絲留言“抱抱你”，但粉絲并不領情，回復“緣分已盡”宣告脫粉，當日引發(fā)曾黎掉粉超10萬。
5月2日，該粉絲又發(fā)文澄清“工作室因徽章失竊報警”，自己僅作為證人配合核對物品價格，并再次強調曾黎不知情。
然而，上述公關行為不僅未能挽回曾黎損失的名譽，反而讓她的形象大打折扣。網友對藝人方的“徽章失竊說法”，以及工作室亮出律師函，而藝人方卻下場“抱抱粉絲”的割裂做法大為不滿，此次危機公關徹底宣告失敗。
“犯錯不認，公關大危機?！?/p>
藍可表示，“你手里接過來的禮物，最后出現(xiàn)在了二手平臺上，不管你知不知情，都要誠懇致歉，而不是三番五次地強調不知情，只會進一步刺激矛盾?！?/p>
藍可透露，類似的輿情在娛樂圈經常上演，稍微成熟的藝人工作人員已經有一套熟悉的流程：“工作室發(fā)函，承認管理不力，及時處理相關責任人，再表明藝人不知情。然后藝人半夜空降超話，說些安慰粉絲的話，比如承認是自己沒有珍藏好大家的禮物，不管怎樣都是自己的疏忽，因此向粉絲道歉，這樣粉絲就會說‘哇，姐姐好慘好體面，工作室不做人，讓我姐姐出來擋槍……’總之事情就解決了?！?/p>
藝人危機公關現(xiàn)狀：專業(yè)性不足，依賴經驗
公關一詞聽起來很高大上，但藍可透露，實際上大多數(shù)幫著藝人處理危機公關的并不是專業(yè)的公關從業(yè)者，而是藝人的宣傳或者營銷公司。
“一般只有電影才有公關團隊?！?/p>
藍可說，“因為公關團隊擅長的方向、團隊的體量和開支，綜合下來不太適合藝人的模式。當藝人真的遇到非常大的社會輿情時，一般都會直接找律師團隊幫忙處理?！?/p>
另一位業(yè)內從業(yè)者典典也直言，大部分藝人團隊所謂的“公關團隊”是一個草臺班子，并沒有專業(yè)的處理危機的流程，更多依賴于經驗。
典典總結了以下幾點經驗：
首先，要在黃金四小時內發(fā)布聲明，表明“我們已經知道了，正在核查情況”之類，先穩(wěn)住大家的情緒，避免因過長時間的沉默而引發(fā)其他猜想。其次，盡快查清楚情況，如果是謠言要馬上澄清，擺證據(jù)，講事實，讓大家都看到。如果真有問題，那么該道歉就道歉，該解釋就解釋，爭取把負面影響降到最低。
“最重要的是，在處理輿情的時候，藝人方態(tài)度一定要誠懇，并跟粉絲保持緊密的聯(lián)系，讓粉絲知道藝人方是在努力解決問題，這樣也能增加粉絲的凝聚力。”典典說道。
藍可也直言，目前很多藝人的輿情都是先從粉絲群體中發(fā)酵起來的。
“以曾黎禮物事件為例，粉絲生氣的原因在于自己的心意被賣掉了，所以最重要的不是找出真相，而是給出態(tài)度，安撫粉絲?！?/p>
藍可說，“類似的話術要給到粉絲，比如說姐姐很信任的助理做了這樣的事情，姐姐也完全不知情，工作室承諾會處理，大家消消氣，別讓別家粉絲看熱鬧之類。如果安撫得當，可能在輿論沒發(fā)酵起來之前，就已經內部處理好了。”
而典典則認為，除非是非常大的輿情，否則一般藝人還是不要親自下場，否則處理不好會帶來更大的輿情。
同樣是曾黎禮物事件，前腳工作室轉發(fā)涉事粉絲的道歉信并亮出律師函，后腳曾黎卻跑到粉絲評論區(qū)說“抱抱粉絲”，兩者割裂的處事態(tài)度，被指是“打人一巴掌再給一個甜棗”的傲慢與冷漠。而粉絲對曾黎“緣分已盡”的回復，更是讓曾黎的路人緣雪上加霜。
“藝人不下場的話，做錯了還可以用工作人員推脫，藝人自己回應了，說錯話了想把自己摘出來都難?！钡涞湔f道。
同時，藍可也直言，藝人應該避免在公眾面前輕易流露感情，因為如今輿論環(huán)境下，網友對藝人的審判格外嚴格，而粉絲對偶像期待又很高，當發(fā)現(xiàn)他們沒有做到時，難免要承受輿論反撲。情緒化的表現(xiàn)，只會引來更多爭議。
在此種輿論環(huán)境下，不少藝人更喜歡用冷處理來解決輿論危機。
“如果你沒有一個強有力的市場基礎，沒有百分百的把握，做不到無懈可擊，就不要輕易發(fā)聲延長事件的發(fā)酵時間，比如典型的戀情傳聞、出軌傳聞等等?！?/p>
藍可說，“類似的事情很多時候工作人員也搞不清楚真假，藝人也很少會說實話，所以不回應，是最好的解決辦法?！?/p>
危機公關難度升級：信息傳播快，輿情易發(fā)酵
在娛樂圈工作多年，藍可直言，如今處理藝人危機公關越來越難。以前，信息傳播主要依賴于傳統(tǒng)媒體，傳播速度較慢，藝人有更多時間來準備應對策略。如今，社交媒體高度發(fā)達，信息傳播瞬間完成，藝人在危機爆發(fā)后必須快速響應，否則負面消息會迅速擴散。
“自媒體興起，人人都有話語權，不等官方聲明出來，到處都有各種偽真相的東西流傳出來。真相是什么不重要，受眾看到什么才重要?！?/p>
藍可說，“有些東西明明是假的，但因為它符合大眾某一方面的刻板印象，那個假信息的聲量就會不斷擴大。鬧到最后，不管真相如何，流量最大的那個就會成為‘事實’?！?/p>
而一旦那個“事實”被大眾接受，藝人想要洗脫掉這個“黑料”就需要花費很長時間。
藍可透露，自己曾帶過的某個藝人就曾被負面輿情“黑”了好多年，之后他們通過不斷推出優(yōu)質作品，展現(xiàn)他在綜藝中的真實面貌，才逐漸重新贏得路人緣。
為了避免可能出現(xiàn)的重大輿情，藍可透露，最好的辦法就是防患于未然。
常見的辦法就是輿情監(jiān)測。藍可透露，大部分藝人工作室都會利用專業(yè)輿情監(jiān)測工具，實時關注網絡上有關藝人的信息，尤其是負面信息。例如設置關鍵詞提醒，一旦出現(xiàn)相關負面詞匯，藝人方就會及時收到預警。
“還有就是跟粉絲保持密切聯(lián)系，粉絲人數(shù)更多，對藝人也最關注，有什么動向，一般他們會發(fā)現(xiàn)得更早一些?！彼{可說道。
同時，專業(yè)的藝人團隊也會定期對藝人可能面臨的危機進行評估，包括團隊管理、粉絲關系、作品爭議等，通過分析潛在風險點，提前制定應對預案。
“最怕的就是藝人連自己的公司、工作人員也騙，干了什么事一點都不告訴公司，導致公司在事發(fā)之前毫不知情，沒有預案，輿情來了就是洪水，一點都擋不住。”藍可無奈地表示。
在當下的輿論環(huán)境下，藍可認為，藝人工作人員要對工作有高度敏感性，避免可能出現(xiàn)的輿情，比如常見的藝人說錯話被審判，造型審美不過關被粉絲罵“丑”等等。團隊如果在一開始能夠幫藝人把好關，就可以避免出現(xiàn)類似輿情。
“現(xiàn)在網絡用戶越來越年輕化，大家對娛樂也越來越關心，很多人在用八倍鏡審視藝人，藝人也應該越來越謹慎，并提高公關水平。”
藍可笑說，“當然，最好的公關手段就是防患于未然，安分守己，遵紀守法，做一名品德兼優(yōu)的藝人?！?/p>